ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش محصولات سایپا با استفاده از مدل کانو

نویسندگان

حسین وظیفه دوست

پروانه عطاالهی

چکیده

امروزه همه کوشش هایی که شرکت ها در خصوص افزایش کیفیت محصولات و کسب توان رقابتی به کار می برند بر ای به دست آوردن مشت ریان بیشتر و حفظ آنها و به بیان دیگر هر چه بیشتر وفادار نمودن مشتریان است . این هدف به ویژه برای شرک ت های خودروسازی ایده آل بسیار بزرگی است و بخش عمده ای از آن از طریق واحدهایی از شرکت که با مشتریان ارتباط مستقیم دارند (نمایندگان فروش و خدمات پس از فروش خودرو در شهرهای دور و نزدیک) محقق می شود. هدف از انجام این تحقیق شناسائی و اولوی ت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش با استفاده از مدل kano می باشد ( مدل kano مدلی است که بر اساس آن نیازمندی های مشتریان و یا به عبارت دیگر خصوصیات کیفی محصولات به سه دسته الزامات اساسی، عملکردی و انگیزشی تقسیم می شوند) تحقیق حاضر به لحاظ هدف از نوع کاربردی و از نظر روش توصیفی و از شاخه میدانی است که در دو مرحله صورت پذیرفته است . در مرحله اول با توجه به منابع مختلف پرسشنامه ای طراحی گردید و در مرحله دوم پس از توز یع پرسش نامه در مرحله پیش آزمون و تعیین اعتبار آن، پرس ش نامه بین 384 نفر از دارندگان خودروهای پراید، زانتیا، ریو و ماکسیما در سطح تهران توزیع شده و تکمیل گردید . نمونه مزبور با روش نمونه گیری طبقه ای و از میان 100 نمایندگی مجاز خدمات پس از فروش شرکت سایپا انتخاب گردید.

برای دانلود باید عضویت طلایی داشته باشید

برای دانلود متن کامل این مقاله و بیش از 32 میلیون مقاله دیگر ابتدا ثبت نام کنید

اگر عضو سایت هستید لطفا وارد حساب کاربری خود شوید

منابع مشابه

بررسی تاثیر عوامل خدمات پس از فروش در رضایت مشتریان، با استفاده از مدل تترا‌کلاس(مطالعه موردی گروه خودرو‌سازی سایپا)

Today the automotive industry as one of the high industries and have a lot of income for Owen countries, also each compony have much attention to it. Also attracting the customers, inside and outside the erea of country for automobile companies, have a severe competition for their. The purposes of this research, analysis and evaluation of services element Siapa after sale services in Shiraz. W...

متن کامل

تحلیل و بررسی رفتار شاکیانه مشتریان از خدمات پس از فروش سایپا

هدف این تحقیق تحلیل و بررسی ارتباط بین رفتار شاکیانه مشتریان و نارضایتی از ابعاد خدماتی سایپا در شهر شیراز می‌باشد. در کنار این مقوله‌ها، با سنجش میزان گرایش فرد به اعتراض، ارتباط آن را با رفتار شاکیانه مشتری مورد بررسی قرار می‌دهیم. اطلاعات مورد نظر از طریق یک پرسش‌نامه باز-پاسخ و دو پرسش‌نامه بسته-پاسخ به دست آمده است. با استفاده از نمونه‌گیری خوشه‌ای، و بر اساس نواحی شهری شیراز، اقدام به جمع...

متن کامل

طبقه‌بندی نیازهای مشتریان از بسته‌بندی محصولات مواد غذایی با استفاده از مدل کانو

امروزه با افزایش شدت رقابت در کسب سهم بازارهای مواد غذایی، طراحی یک بسته‌بندی رقابتی و منطبق با نیازهای مشتریان به یک امر بایسته و ضروری در فرآیند تولید مبدل شده است. تهیه و ارائه این گونه بسته‌بندی‌ها مستلزم شناخت درست از نیازهای مشتریان نسبت به یک بسته‌بندی خاص و طبقه‌بندی این گونه نیازها بر حسب اولویت آنها می‌باشد. از این رو در مطالعه حاضر سعی بر آن بوده است با استفاده از روش کانو و تحلیل عا...

متن کامل

بررسی تاثیر عوامل خدمات پس از فروش در رضایت مشتریان، با استفاده از مدل تترا کلاس(مطالعه موردی گروه خودرو سازی سایپا)

هدف از این پژوهش، تحلیل و تعیین نوع تاثیر عوامل خدماتی گروه خودروسازی سایپا در شهر شیراز بوده است. به لحاظ هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی است. اطلاعات موردنظر از طریق یک پرسش نامه کیفی جهت تعیین عوامل کلیدی در ارایه خدمات و دو پرسش نامه کمّی برای سنجش میزان رضایت مشتریان استخراج شد. همچنین با استفاده از نمونه گیری خوشه ای و بر اساس نواحی شهرداری شیراز، 147 پرسش نامه از شش ناحیه شیراز به طور ت...

متن کامل

تحلیل و بررسی رفتار شاکیانه مشتریان از خدمات پس از فروش سایپا

هدف این تحقیق تحلیل و بررسی ارتباط بین رفتار شاکیانه مشتریان و نارضایتی از ابعاد خدماتی سایپا در شهر شیراز می باشد. در کنار این مقوله ها، با سنجش میزان گرایش فرد به اعتراض، ارتباط آن را با رفتار شاکیانه مشتری مورد بررسی قرار می دهیم. اطلاعات مورد نظر از طریق یک پرسش نامه باز-پاسخ و دو پرسش نامه بسته-پاسخ به دست آمده است. با استفاده از نمونه گیری خوشه ای، و بر اساس نواحی شهری شیراز، اقدام به جمع...

متن کامل

منابع من

با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید


عنوان ژورنال:
مدیریت بازاریابی

ناشر: دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات

ISSN 1735-949X

دوره 2

شماره 3 2007

میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com

copyright © 2015-2023